Audit
relation client PME
Votre relation client fonctionne… mais pourrait être beaucoup plus performante.
Processus flous, outils sous-exploités, dépendance aux équipes : ces signaux freinent votre croissance sans que vous le mesuriez vraiment.
Le point de départ pour comprendre, structurer et améliorer durablement votre organisation.
Pourquoi réaliser un audit de votre relation client
Votre relation client est au cœur de la satisfaction, de la fidélisation et de la performance commerciale.
Mais dans beaucoup de PME, la réalité est souvent la même :
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Vos clients relancent plusieurs fois pour un même sujet
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Vos équipes gèrent dans l’urgence
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Vous manquez de visibilité sur votre performance client
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Vos outils ou votre CRM sont sous-exploités
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Vos processus reposent trop sur l’humain
Un audit de la relation client vous apporte un diagnostic clair, objectif et opérationnel pour identifier les irritants, valoriser ce qui fonctionne déjà et définir des actions concrètes.
Ce que j'analyse lors de votre audit
Mon audit couvre l’ensemble des dimensions qui influencent votre relation client.
1. Parcours client & irritants
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analyse des étapes clés,
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points de friction, ruptures de parcours,
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cohérence multicanale,
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perception client vs réalité terrain.
2. Organisation & process internes
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répartition des rôles,
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coordination entre équipes,
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charge vs capacité,
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gestion des flux (entrant / sortant).
3. Canaux & outils de relation client
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fonctionnement et efficacité des canaux (téléphone, email, digital),
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qualité de traitement,
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scripts, guides, base de connaissance,
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configuration et usage réel des outils (CRM).
4. Performance & pilotage
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pertinence et suivi des indicateurs,
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tableaux de bord et rituels de pilotage,
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réactivité opérationnelle.
5. Voix du client
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analyse des réclamations,
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verbatim clients,
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enquêtes existantes (NPS, CSAT…),
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irritants majeurs.
Ma méthode (simple, efficace et orientée terrain)
Une démarche pensée pour vos équipes et vos enjeux.
01
Immersion terrain
Observations, entretiens, écoutes, analyse des outils.
Objectif : comprendre ce que vivent vos clients ET vos équipes.
02
Analyse structurée
Croisement parcours / data / qualité perçue / organisation.
Objectif : prioriser les irritants et identifier les leviers à impact rapide.
03
Restitution claire & opérationnelle
Vous recevez :
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un diagnostic priorisé,
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des quick wins,
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un plan d’actions à 90 jours,
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des recommandations structurantes à moyen terme.
Ce que vous gagnez
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Une vision claire et objective de votre organisation
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Une liste d’irritants et d’axes d’amélioration hiérarchisés
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Des actions immédiatement activables
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Plus de fluidité dans les flux et les interactions
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Une meilleure expérience client
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Des équipes plus alignées et plus sereines
À qui s’adresse cet audit ?
Aux PME et ETI qui veulent :
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professionnaliser leur relation client,
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structurer leurs flux et leurs process,
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améliorer la satisfaction de leurs clients,
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gagner en efficacité et en qualité,
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disposer d’un diagnostic extérieur, neutre et immédiatement exploitable.