Audit de la relation client pour PME et eti
Comprenez enfin ce qui bloque avec vos clients et repartez avec un plan d'actions simples pour améliorer les résultats
Suivi commercial irrégulier, organisation floue, outils sous-exploités, dépendance aux équipes : autant de freins qui limitent votre efficacité et votre développement sans toujours être visibles.
L’audit permet d’identifier les points de blocage, structurer votre organisation et mettre en lumière des leviers d’amélioration concrets.
Votre relation client fonctionne… mais vous sentez bien que ça pourrait être mieux
Vos clients sont parfois mécontents sans le dire. Vos équipes sont débordées. Vous avez l'impression de perdre du temps et de l'argent sans savoir exactement où.
L’audit relation client PME, c'est comme un check-up complet : on regarde ce qui marche, ce qui coince, et on vous dit exactement quoi faire pour améliorer les choses.
5 signes que vous avez besoin d'un audit
-
Vos clients appellent plusieurs fois pour la même chose
-
Vos équipes gèrent dans l'urgence et se plaignent de la charge de travail
-
Vous avez acheté un logiciel (CRM, outil de ticketing…) mais personne ne l'utilise vraiment
-
Vos processus dépendent trop de certaines personnes (si elles partent, tout s'effondre)
-
Vous n'avez pas de chiffres clairs pour savoir si ça va bien ou pas
Si vous vous reconnaissez dans 2 ou 3 de ces points, cet audit est pour vous.
Ce que je regarde pendant l'audit
Je passe du temps avec vous et vos équipes pour comprendre comment ça se passe vraiment.
Voici les 5 sujets que j'examine :
1. Le parcours de vos clients
-
À quelles étapes vos clients passent-ils (de la première prise de contact jusqu'au suivi après-vente) ?
-
Où est-ce que ça coince ou ça les énerve ?
-
Est-ce que ce qu'ils vivent correspond à ce que vous pensez qu'ils vivent ?
2. Comment vos équipes sont organisées
-
Qui fait quoi exactement ?
-
Est-ce que les rôles sont clairs ou est-ce que tout le monde fait un peu tout ?
-
Est-ce que les équipes sont débordées ou est-ce qu'elles ont du temps libre ?
3. Les outils que vous utilisez
-
Téléphone, email, site web, réseaux sociaux : quels canaux vos clients utilisent-ils vraiment ?
-
Vos équipes ont-elles des modèles de réponses, des guides, des fiches pratiques ?
-
Votre logiciel de gestion client (CRM) est-il bien configuré et vraiment utilisé ?
4. Comment vous mesurez la performance
-
Quels chiffres regardez-vous pour savoir si ça va bien ?
-
Avez-vous des tableaux de bord ou des réunions régulières pour en parler ?
-
Quand il y a un problème, combien de temps mettez-vous à réagir ?
5. Ce que disent vraiment vos clients
-
Quelles sont leurs principales réclamations ou critiques ?
-
Avez-vous déjà fait des enquêtes de satisfaction ? Quels ont été les résultats ?
-
Quels sont les 2-3 sujets qui reviennent le plus souvent dans leurs retours ?
Vous voulez savoir ce que ça donnerait dans votre entreprise ?
MA MÉTHODE SIMPLE, CONCRÈTE ET SANS THÉORIE
01
Je rencontre vos équipes
En visio, et sur site si besoin. J'observe comment ça se passe, j'écoute des appels, je regarde vos outils.
Objectif : comprendre ce que vivent vos clients ET ce que vivent vos équipes.
02
J'analyse tout ça (3 à 5 jours)
Je croise toutes les informations pour identifier :
-
Les 3-5 problèmes principaux à régler en priorité
-
Les choses simples à corriger tout de suite
-
Les changements plus importants à prévoir sur les mois qui viennent
03
Vous repartez avec :
-
Un diagnostic simple et honnête (pas de langage compliqué)
-
Une liste des 5-10 actions à lancer dès maintenant (celles qui donnent des résultats rapides)
-
Un plan d'actions pour les 3 prochains mois
-
Des conseils pour les changements plus importants à moyen terme
Je vous explique tout clairement (1 réunion de 1h30)
CE QUE VOUS GAGNEZ CONCRÈTEMENT
-
Vous comprenez enfin ce qui bloque vraiment avec vos clients
-
Vous avez une liste claire des choses à améliorer, par ordre de priorité
-
Vous pouvez agir tout de suite sur des points simples qui donnent des résultats rapides
-
Vos équipes sont plus organisées et moins stressées
-
Vos clients sont plus satisfaits et restent plus longtemps avec vous
-
Vous avez des chiffres clairs pour piloter votre activité
À QUI S'ADRESSE CET AUDIT ?
Aux dirigeants de PME et ETI (de 10 à 250 salariés) qui :
-
N'y connaissent pas grand-chose en relation client (et c'est normal, ce n'est pas votre métier)
-
Sentent que ça coince quelque part mais n'arrivent pas à mettre le doigt dessus
-
Veulent des résultats concrets, pas des théories ou des rapports de 100 pages
-
Préfèrent qu'on leur explique les choses simplement, sans jargon
Questions fréquentes sur l’audit relation client PME
Combien de temps ça prend ?
Entre 5 et 10 jours ouvrés, selon la taille de votre entreprise et la complexité de votre organisation.
Combien ça coûte ?
Le diagnostic express est à 990 € (TVA non applicable) : 2 entretiens en visio, l’analyse d’un échantillon de vos appels ou emails, et une restitution d’1 h avec vos 5 priorités. Pour un audit complet, je vous fais un devis personnalisé après un premier échange de 20 min.
Qu'est-ce que je reçois à la fin ?
-
Un rapport écrit simple et clair (diagnostic + plan d'actions)
-
Une réunion de 1h30 pour tout vous expliquer et répondre à vos questions
-
La possibilité de me reposer des questions par email dans les 2 semaines qui suivent
Et si je ne veux rien changer après l'audit ?
C'est votre droit. Vous repartez quand même avec un diagnostic clair et une liste d'actions, que vous pourrez mener seul, à votre rythme.
PRÊT À Y VOIR PLUS CLAIR ?
Pendant cet appel :
-
Vous m'expliquez votre situation en 5 minutes
-
Je vous pose quelques questions pour comprendre les enjeux
-
Je vous dis si un audit est utile pour vous (et si oui, comment on procède)
-
Vous repartez avec un premier éclairage concret, même si vous ne donnez pas suite